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2019.01.24

感謝の言葉以外に何を伝える?口コミ返信に使える3つのポイント


ミニモの口コミ機能は、「お客さまとのコミュニケーションツール」です。

口コミには返信することを心がけているサロンスタッフさまが多いと思いますが、お客さまによって返信内容を変えるのは難しいですよね。

来店したお客さまの印象に残る(リピートにつながる)だけでなく、新規のお客さま獲得にもつながる口コミ返信の3つのポイントを、実際の口コミを参考に分析してみました。

ポイント①:
施術のこだわりを書く

「どのように・どのような理由で施術したか」が詳しく説明してある返信内容を読むと、「自分に合った施術をしてもらえた」ことに対する満足感が得られます。

たとえば、「◯◯さまは(体質)が□□のようでしたので、△△になるように施術させていただきました」のように、担当したスタッフさまにしかわからないお客さまの体質(髪質、爪質、肌質など)に配慮した施術であることがわかると◎。

新規のお客さま目線で読むと、施術のこだわりを知ることによって「どんな施術をしてくれる人なのか」の想像がつき、予約につながりやすくなります。

ただし、お客さまによっては、あまり詳しく書かないでほしい…と感じる方もいらっしゃいますので、ご配慮いただけますと幸いです。

ポイント②:
施術後のケア方法を書く

アフターケアやホームケア、お手入れ方法をお伝えすることで、お客さまは施術直後の状態を長く保つことができるため、時間が経っても仕上がりに満足してもらえるはずです。

実際に、「ケア方法を教えてもらって嬉しかった」というお客さまの口コミは多く見受けられます。施術時に口頭で伝えていたとしても、改めて口コミの返信に書くことで、施術を受けたお客さまにとっても、新規のお客さまにとっても、良いアピールになります。

お客さまによって内容を変えるコツは、お客さまの悩みや癖に言及しながら書くことです。

ポイント③:
次回のおすすめメニューを書く

「次は◯◯がおすすめです」のようにメニューだけを勧めるのではなく、たとえば「今回は◯◯になるように仕上げましたので、次回は□□をすることで、△△に仕上がります」と次回来店時のプランと理由を具体的に書くことで、お客さまは次の予約イメージが湧きやすくなります。

リピートにつながるだけではなく、新規のお客さまには「親身になってもらえそう」という印象を持っていただくことができそうです。

口コミに「またお願いします!」と書いてくださるお客さまも多いので、その方の気持ちを後押しすることにもつながります。

 

まとめ

お客さまの心に残る口コミ返信には、施術のこだわり・施術後のケア方法・次回のおすすめメニューが含まれている傾向にありました。

口コミの返信内容を検討する際は、3つのポイントをおさえながら、来店してくださったお客さまだけはでなく、新規のお客さまのことも意識してみてください。

 


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