口コミって実は宝の山。成長と高評価に繋げる”分析”とは

どうもこんにちは。ミニモの中の人です。
この入り、滑っている気がしていますが、心を強く持って続けます。

さて、前回はLTVについて綴らせていただきました。

中の人コラム第２回目の今回はずばり「口コミの分析」についてです。

★前回のコラムもぜひお読みください！
LTVって知ってる？生涯顧客獲得への第一歩

はじめに
口コミの分析とは？
口コミから対策を考える？
番外：何からしたらいいの？
口コミから予防策？
さいごに

1.はじめに

サービスを提供していたりすると、口コミをいただくことがあります。

私どもも、お問い合わせやアプリのレビュー等で、ミニモに対する時に厳しく時に嬉しい様々なご意見を数多くいただきます。

その１つ１つから皆さまの要望やお気持ちを知ることができますので、とても大事に受け止めさせていただいております。

（皆さまによりよいものをお届けしたいという思いをもってご提供しておりますので、厳しいお言葉をいただくと、私も不甲斐なさから少しへこんだりもします。人間だもの。）

皆さまもプロフェッショナルと言えど、人間ですので、お客さまからあまり満足しなかった旨の口コミをいただく場合もあるかもしれません。
そんな時皆さまならどうされますでしょうか？

同僚に文句をいうでしょうか
それとも、あれがダメだったのかなーと自己反省をするでしょうか　
受けとった気持ちのままストレートに口コミの返信を書くでしょうか ※1
申し訳ない気持ちをもって、口コミの返信をするでしょうか

※1あくまで表現の一例です。ミニモとして口コミ返信は、不当なものを除き、その口コミを書かれたお客さまの背景や、心情を組んでいただきながら行ってほしいと思っております。

そういった対応をした先に、ぜひ試していただきたいのは、少し冷静な視点で受け取った口コミを分析することです。

2.口コミの分析とは？

何に関する口コミが多いのか。
どれくらいの数の口コミが来ているのか。

分析の方法は様々ありますが、分かりやすいのは数字をみることです。

もし、10件中9件で仕上がりに関するご指摘の口コミをいただいているのであればカウンセリングの時にお客さまの要望をくみ取りきれなかったのかも、と仮説が立てられますし

もし、土日に対応した予約と平日に対応した予約で比べたときに、土日のほうがご指摘のある口コミの数が多いのであれば
多忙で細やかにコミュニケーションが行えなかったことが原因になっているかも、と仮説を立てられるかもしれません。

自身の口コミを分解して分析することで、次に対策を考えることができます。

3.口コミから対策を考える？

先述した例で言えば

仕上がりに関する口コミは、カウンセリングの仕方を変えることで対策することができる
かもしれませんし

土日にご指摘が多いのであれば、気持ち多めにお声がけをする、自身で対応が難しいのであれば、あらかじめ周りにフォローを依頼しておくという対策などもあると思います。

ここの対策は、皆さまの口コミ分析結果によって異なります。

番外：何からしたらいいの？

分析もした。対策も考えた。

その結果、対策したほうがよいものが複数あることがあります。

では、何から対策を始めていけば良いでしょうか。
ここには様々な考え方があります。

例えば「件数が多いものほど改善の効果が高い」として優先的に対策する必要がある、と考えることもできますし

「迅速に対応することを優先と考え、自分が考えうるもののなかで一番簡単に行える対策」から手を付けていくもの良いと思います。

また、ご自身にとって、一番効率よく効果が出るものから始めるのも手です。

4.口コミから予防策？

ここで、別の切り口をご紹介します。

以前ミニモでインタビューをさせていただいた『THE ORDER（ザオーダー）』スタイリスト、石川治さんの記事「スタイリスト歴が長くなるほど忘れがちな〇〇〇をきちんと続けて売上アップ」のなかに

『他のスタイリストさんの良い口コミを読むと、「言わなくてもひざ掛けを持ってきてくれた」「ドリンクをこまめに聞いてくれた」「サロンから帰ったら、家でのお手入れ方法が書かれたメッセージがきた」など、基本的で当たり前なことにお客様は感動していると分かりました。反対に言えば、「当たり前のことが当たり前に出来ていないときもある」ということですよね。』

（THE ORDER（ザオーダー） / 石川治さん）

インタビューを読む

※THE ORDER（ザオーダー）石川治さんへの取材記事に遷移します

というものがあります。

これは事前にお客さまを知り、先回りして対策する（予防する）という方法ですが、こういった手法もとても有用であると思います。