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ネイルサロンの集客
2017.12.29

新規客→リピーターにしたい!お客さまに心を開いてもらうには?


まぐちか式💖ネイルサロン開業メソッド

まぐちかおりさんからネイルサロン開業の成功秘話を聞く連載企画。今日は「リピーターにつながるサービスや接客とは?」がテーマです💡

まぐちかおり

美爪研究所・Grand Maxのオーナーで、『東京タラレバ娘』の香の実在モデル。ネイリストとして企業セミナーに登壇するなど、サロンワーク以外でも活躍の場を広げている。

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お客さまの心を開くためにまぐちかさんは何を意識している?

ミニモ

まずは、お客さまの心を開くためのまぐちかさんの考え方から教えてください…!

まぐちか

やりながら学んだんですけど、この人がここにいる時間を大事にしたいと思ってるんですよ

ミニモ

その想いはどこからきているんですか?

まぐちか

数あるネイルサロンの中からうちを選んで来てくれた人は絶対満足させたいというか

ミニモ

お客さまに喜んでもらうために、お客さまから”奪ってしまう時間”を良いものにしようと考えるってことですね

まぐちか

なんとかして気に入ってもらわないといけない、お客さまにとって居心地の良い時間を提供しなきゃいけないって必死でした(笑)

ミニモ

最近は「居心地の良い時間を提供する」ために、施術中の”サービス”を手厚くしてくれるサロンさんが多いですよね

まぐちか

サービスっていうと、「話して楽しませなくっちゃ」って思っちゃう人が多いと思うんですけど、「ネイルが良い」というのが大前提だと思っていて、(お店を)変えられたら「どうだったかな?」ってずっと考えてました

ミニモ

リピーターにつながらなかった理由を技術以外の観点からも分析されてたんですね!

まぐちか

次予約入ったら「よかった!」って、めっちゃ嬉しくて、とにかくリピーターさんがつくのが嬉しかったですね

 

まぐちかさんはお客さまをどう喜ばせる?

ミニモ

具体的にどんなおもてなしをされてたんですか?

まぐちか

映画を用意したり、テレビを観れるようにしたり、飲み物にこだわったり……。“サービス”には力を入れてましたね

ミニモ

サービスを充実させようと思ったきっかけはあるんですか?

まぐちか

当時は施術に2時間以上かかってたので、「(お客さまに)映画1本観れるんじゃないの?」って言われたんです

ミニモ

今でこそ施術中の映画が一般化されてきましたけど、当時はかなり画期的だったんじゃないですか?

まぐちか

そうなんですよ、当時はあんまりなくて。だから「この人だけのためにこの映画スタートします」って(笑)

ミニモ

プラスのサービスを提供する以外に、取り組んだことはありますか?

まぐちか

カルテにどんな風に過ごしたいかを書いてもらって、過ごし方を選んでもらえるようにしていました

ミニモ

まぐちかさんらしい、オリジナリティ溢れるサービスも試したと伺っていますが(笑)

まぐちか

「タクシー代負担します!」っていうのを(笑)。何人かいましたね

ミニモ

「これは成功だったな」と思うのはどんなサービスでしたか?

まぐちか

スタバ付きはよかったですね。(お客さまに)メニューを選んでもらったらスタッフに買って来てもらって

ミニモ

とてもキャッチーな特典ですし、何よりお客さまに喜ばれそうですね

まぐちか

お昼休みにネイルしながらスタバ飲んで、カフェで休憩したみたいな気分になれるというか

ミニモ

それは新しい体験ですね…!主婦向けにも特別サービスをされてたんですよね?

まぐちか

隣に保育園があったので、事前予約してくれた人だけ9時半からやってました。子供を預けたあと、「ママさんたちの時間があくな、ネイルいいんじゃないかな」って思って

ミニモ

主婦のニーズをがっちり掴んでますね…!逆に、「これは失敗したな」と思うのってありますか?

まぐちか

「昼休みにお弁当食べながら、うちでネイルしませんか?」っていう(笑)。これは0人で失敗しましたね(笑)

 

まぐちかさんのサロンにお客さまがまた行きたくなる理由って?

ミニモ

お客さまに喜んでもらうためのアイデアが豊富だなって思ったのですが、どうやって思いつくんですか?

まぐちか

私、めちゃくちゃ観察するんですよ、お客さまを!

ミニモ

「お客さまが求めていることは何か」をヒアリングせずに汲み取るってことですね

まぐちか

だからありがたいことに、怒られたりとかクレームになったことがなくて

ミニモ

それはやっぱり、施術中もお客さまを観察されているからでしょうね。普段どんなことをお話されるんですか?

まぐちか

お客さまにとにかく興味を持っていて、例えば(お客さまが)爪をずっと見てたら爪の話をしてみたり、そしたら会話が広がったりとか

ミニモ

たしかに、「全員に聞いてるんだろうな」と思える質問よりもその方が話しやすい気がします

まぐちか

今も新規のお客さまは行動というか、視線とかを見て、めちゃくちゃ研究しています(笑)

ミニモ

会話のキャッチボールをするためのコツとかってありますか?

まぐちか

「この人はこういう答えがほしいのかな」とか考えて返すようにしていますね

ミニモ

お話するのが苦手なお客さまにはどう接客されてますか?

まぐちか

あんまり話すのが好きじゃなさそうな方には話しませんよ。あとは、テレビを観てる人には話しかけなかったりとか

ミニモ

その場合、どうやってお客さまに心を開いてもらうんですか?

まぐちか

ズカズカいくのはよくないので、まずは自分の話をすると、「私もね」って話出してくれたり

ミニモ

心を開いてほしいお客さまには、質問攻めをするんじゃなくて、ご自分からお客さまに心を開くんですね!

まぐちか

そうすると、ずっと話さなかった人が3年後とかに急にブワーッと話してくれたりとか、あるんですよ

ミニモ

それは嬉しいですね…!こうやってお伺いしていると、お客さまによって接客がまるで異なると思うのですが、どうやって管理されているんですか?

まぐちか

人によるので全部書いてます。これは個人の店だからできることかもしれないですね

ミニモ

「ひとりひとりのお客さまにあった接客をする」って、言うのは簡単ですが、それをやり続けるのは難しいと思うんですよね

まぐちか

基本的に人が好きで、昔は趣味が「人間ウォッチング」、みたいな(笑)

ミニモ

そこまでやり切ることができるのは、まぐちかさんの中で、譲れないポイントみたいなものがあるように思います

まぐちか

正規の値段を払ってもらえなくなるので、私は割引というよりプラスアルファを付けることを意識してやっています

 

今日のまぐちか式メソッド💅💕

  • お客さまに「どんな時間を過ごしてほしいか」を考え抜く
  • お客さまにとって特別感がある付加価値を探してとことん実行する
  • 接客を通してお客さまが安心できる環境を作る

 

「お客さまにこんな時間を過ごしてほしい…!」という明確なイメージがあるからこそ、サービスや接客の質が上がるのかもしれません😇

 

 

 
 


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