まぐちか式💖ネイルサロン開業メソッド
まぐちかおりさんからネイルサロン開業の成功秘話を聞く連載企画。今日は「リピーターにつながるサービスや接客とは？」がテーマです💡
- まぐちかおり
美爪研究所・Grand Maxのオーナーで、『東京タラレバ娘』の香の実在モデル。ネイリストとして企業セミナーに登壇するなど、サロンワーク以外でも活躍の場を広げている。
お客さまの心を開くためにまぐちかさんは何を意識している？
まずは、お客さまの心を開くためのまぐちかさんの考え方から教えてください…！
やりながら学んだんですけど、この人がここにいる時間を大事にしたいと思ってるんですよ
その想いはどこからきているんですか？
数あるネイルサロンの中からうちを選んで来てくれた人は絶対満足させたいというか
お客さまに喜んでもらうために、お客さまから”奪ってしまう時間”を良いものにしようと考えるってことですね
なんとかして気に入ってもらわないといけない、お客さまにとって居心地の良い時間を提供しなきゃいけないって必死でした（笑）
最近は「居心地の良い時間を提供する」ために、施術中の”サービス”を手厚くしてくれるサロンさんが多いですよね
サービスっていうと、「話して楽しませなくっちゃ」って思っちゃう人が多いと思うんですけど、「ネイルが良い」というのが大前提だと思っていて、（お店を）変えられたら「どうだったかな？」ってずっと考えてました
リピーターにつながらなかった理由を技術以外の観点からも分析されてたんですね！
次予約入ったら「よかった！」って、めっちゃ嬉しくて、とにかくリピーターさんがつくのが嬉しかったですね
まぐちかさんはお客さまをどう喜ばせる？
具体的にどんなおもてなしをされてたんですか？
映画を用意したり、テレビを観れるようにしたり、飲み物にこだわったり……。“サービス”には力を入れてましたね
サービスを充実させようと思ったきっかけはあるんですか？
当時は施術に2時間以上かかってたので、「（お客さまに）映画1本観れるんじゃないの？」って言われたんです
今でこそ施術中の映画が一般化されてきましたけど、当時はかなり画期的だったんじゃないですか？
そうなんですよ、当時はあんまりなくて。だから「この人だけのためにこの映画スタートします」って（笑）
プラスのサービスを提供する以外に、取り組んだことはありますか？
カルテにどんな風に過ごしたいかを書いてもらって、過ごし方を選んでもらえるようにしていました
まぐちかさんらしい、オリジナリティ溢れるサービスも試したと伺っていますが（笑）
「タクシー代負担します！」っていうのを（笑）。何人かいましたね
「これは成功だったな」と思うのはどんなサービスでしたか？
スタバ付きはよかったですね。（お客さまに）メニューを選んでもらったらスタッフに買って来てもらって
とてもキャッチーな特典ですし、何よりお客さまに喜ばれそうですね
お昼休みにネイルしながらスタバ飲んで、カフェで休憩したみたいな気分になれるというか
それは新しい体験ですね…！主婦向けにも特別サービスをされてたんですよね？
隣に保育園があったので、事前予約してくれた人だけ9時半からやってました。子供を預けたあと、「ママさんたちの時間があくな、ネイルいいんじゃないかな」って思って
主婦のニーズをがっちり掴んでますね…！逆に、「これは失敗したな」と思うのってありますか？
「昼休みにお弁当食べながら、うちでネイルしませんか？」っていう（笑）。これは0人で失敗しましたね（笑）
まぐちかさんのサロンにお客さまがまた行きたくなる理由って？
お客さまに喜んでもらうためのアイデアが豊富だなって思ったのですが、どうやって思いつくんですか？
私、めちゃくちゃ観察するんですよ、お客さまを！
「お客さまが求めていることは何か」をヒアリングせずに汲み取るってことですね
だからありがたいことに、怒られたりとかクレームになったことがなくて
それはやっぱり、施術中もお客さまを観察されているからでしょうね。普段どんなことをお話されるんですか？
お客さまにとにかく興味を持っていて、例えば（お客さまが）爪をずっと見てたら爪の話をしてみたり、そしたら会話が広がったりとか
たしかに、「全員に聞いてるんだろうな」と思える質問よりもその方が話しやすい気がします
今も新規のお客さまは行動というか、視線とかを見て、めちゃくちゃ研究しています（笑）
会話のキャッチボールをするためのコツとかってありますか？
「この人はこういう答えがほしいのかな」とか考えて返すようにしていますね
お話するのが苦手なお客さまにはどう接客されてますか？
あんまり話すのが好きじゃなさそうな方には話しませんよ。あとは、テレビを観てる人には話しかけなかったりとか
その場合、どうやってお客さまに心を開いてもらうんですか？
ズカズカいくのはよくないので、まずは自分の話をすると、「私もね」って話出してくれたり
心を開いてほしいお客さまには、質問攻めをするんじゃなくて、ご自分からお客さまに心を開くんですね！
そうすると、ずっと話さなかった人が3年後とかに急にブワーッと話してくれたりとか、あるんですよ
それは嬉しいですね…！こうやってお伺いしていると、お客さまによって接客がまるで異なると思うのですが、どうやって管理されているんですか？
人によるので全部書いてます。これは個人の店だからできることかもしれないですね
「ひとりひとりのお客さまにあった接客をする」って、言うのは簡単ですが、それをやり続けるのは難しいと思うんですよね
基本的に人が好きで、昔は趣味が「人間ウォッチング」、みたいな（笑）
そこまでやり切ることができるのは、まぐちかさんの中で、譲れないポイントみたいなものがあるように思います
正規の値段を払ってもらえなくなるので、私は割引というよりプラスアルファを付けることを意識してやっています
今日のまぐちか式メソッド💅💕
- お客さまに「どんな時間を過ごしてほしいか」を考え抜く
- お客さまにとって特別感がある付加価値を探してとことん実行する
- 接客を通してお客さまが安心できる環境を作る
「お客さまにこんな時間を過ごしてほしい…！」という明確なイメージがあるからこそ、サービスや接客の質が上がるのかもしれません😇
