田中：書籍『ファンベース』では、ファンから支持してもらうために欠かせない「共感・愛着・信頼」という3つのアプローチが紹介されていました。
具体的にはどのような取り組みがありますか？
津田：この3つは「【連載vol.2】ファンってどんな人？」でお話しした「情緒価値」の要素です。
はじめにお伝えしたいのは、「共感・愛着・信頼」は深いテーマではありますが、考え出すと面白いテーマです。なんとなく頭の片隅に置いてみてください。
共感
津田：まずは「共感」についてお話しします。
他人に対して共通点や同じところを見つけると、人は人に強い共感を感じます。
プレゼンテーションなどでも「共感プレゼンテーション」と呼ばれるものがありますよね。
いきなり本題に入るのではなく、プレゼンテーターが最初に今までの人生のことなどを話すと、聞き手が共通点を見つけて共感し、より引き込まれてプレゼンにも集中してもらえるというようなことです。
つまり「自己開示」をすると共感が得られやすいということですね。
津田：美容サロンの接客でも同じで、まずは自己開示が大切です。
自分たちが何者で、何を大事にしているのか、もしくは無理やり語らなくても、空間の作り方やデザインなどで見せながらお客さまに伝わればいいと思います。
共感を強める1つ目のアプローチ例として、「【連載vol.8】Q. ファンベースで離職率を改善できるって本当？」で紹介したように、いま目の前にいるファンが何に共感してくれてるのか、ファンの言葉を傾聴し、そこから共感ポイントにフォーカスするのが大事だと思います。
２つ目は、ファン自身にファンであることに自信を持ってもらうことが大切です。
ファンって孤独なんですね。自分しかファンなんていないんじゃないかと思う人もいます。でも、自分以外にもたくさんファンがいると知ると急に自信がつくんですね。
他のファンを可視化し、知ってもらうことが、共感を強めるアプローチになるかもしれません。
３つ目は、何かを一緒に作る喜びを提供することも共感を強めるアプローチとして考えられます。
お客さまの声をもとに、商品とかサービスを作る過程を見せていくことがファンにとっても喜びになり、共感も高まると思います。
愛着
津田：次は「愛着」です。
サロンに愛着を持つと、ファンにとってただのサロンではなく、唯一無二の代えがたい場所・存在になっていきます。
愛着を理解するには、自分にとって愛着のある物とか場所を思い浮かべてみましょう。
大体の場合、いろんな思い出や経験などが積み重なって愛着になっていることが多いです。
どんなことがきっかけで愛着を持ったのか？ファン目線で自分の愛着を考えながら「じゃあ自分のサロンで愛着を持ってもらうためにできることは何か？」を考えていくのが良いでしょう。
津田：愛着を強めるアプローチ例の1つ目は、ストーリーやドラマをまとわせるということです。
これまでのさまざまな歴史があるからこそ、愛着を感じてもらいやすいストーリーはたくさんあると思います。
ポイントとして、お店ではなく「人」を主語にしたストーリーの方が、さらに愛着を感じてもらいやすいと思います。
2つ目は、ファンとの接点を大事にして改善することです。
SNSや接客といったさまざまな接点があるので、自分が愛着を持っているお店の発信の仕方や情報提供の仕方等を参考にしながら、自分のサロンにも活かしていきましょう。
信頼
津田：最後の「信頼」は、ファンにとって継続的に支持し続けたり、周りに推奨したりするうえで非常に大切です。
津田：信頼を強めるアプローチ例の1つ目は「誠実な対応ができているかどうか？」という点ですね。
「このやり方はお客さまに見えていない部分だけど、本当にこのやり方でいいのだろうか？」と自問自答する必要があります。
見えなくても伝わってしまうことってあるので、透明性を持ってファンの期待を裏切らないように対応していきましょう。
2つ目は「過程を見せる」ということで、独自の取り組みやこだわりがあるならしっかりと丁寧に見せていくことが、更なる信頼に繋がります。
3つ目は「サロンで働くスタッフの信頼こそ大事にする」ということです。
スタッフからも信頼が厚いサロンってやっぱり信頼できますよね。スタッフ同士の交流を増やしたり、スタッフの家族がお店に来る機会を作ったりと、スタッフへも丁寧な対応を心がけていきましょう。
今回のまとめ ✅
- 「共感・愛着・信頼」はファンに情緒価値を感じてもらうために大切な要素
- それぞれについて、どうやったら高めていけるかを楽しみながら試していただきたい
最終回の次回は、「若い世代のお客さまからファンになってもらいたい！」とお悩みの方にお役立ていただける考え方をお届けします。
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