高い回転率にこだわったサロン経営を封印！客数半減でも変わらぬ利益を出す秘訣
ミニモでの集客数やリピート率が特に高いサロンとして約３年前に取材した、東京・広尾にあるリトリートサロンRUKKA。３年経過した今も変わらず、高い集客力とリピート率をほこります。長く愛されるサロンづくりの秘訣を、オーナーのRinkoさんに聞きました。
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オープン当初は客数を増やすことに必死だった
―― 前回のインタビューから約３年が経ちました。サロンの方針やメニューなど、変わったことを教えてください。
メニューの内容や施術時間はあまり変わっていないですが、サロン運営の方針は大きく変わりました。３年前は、できるだけ多くのお客様にサービスを提供することに注力していました。オープンしたばかりということもあり、とにかく必死で、寝る時間も惜しんで回転率を上げていました。
―― ３年前は、多い月は200組をおひとりで接客していましたよね。
はい。我を忘れて必死で働いて、おかげさまで予約が常にいっぱいの状況が続きました。でも、あるとき思ったんです。「私、じゅうぶんやりきったよね」「そろそろ、自分のペースで、本当にやりたいサロンをつくってもいいよね」って。ちょうどこの頃、サロン向けのいい物件が見つかって、今の場所へ引っ越しました。
○○の時間を増やして紹介数アップ！
―― 引っ越し後に変えたことを、具体的に教えてください。
引っ越し前は、
現在のサロンはホテルのラウンジをイメージした内装で、
お客様のことをより深く知ることで信頼となり、家族や恋人、友人を紹介してくださる方が増えました。中には、親子３代で通ってくださるお客様もいます。
また、店内のインテリアやアイテムを、上品で上質なもので揃えました。この雰囲気を好まれるお客様が通ってくださるので、
――備品にお金をかけると、経費が大変ですね。
たしかに経費はかかりますが、引っ越してから無断キャンセルや当日のキャンセル、時間変更が大幅に減って、キャンセルによる損失額を備品や来店プレゼントの費用に充てられるようになったので、経費率はあまり変わっていないです。
前のサロンのときは、無断キャンセル、当日キャンセル、
注意事項の工夫でキャンセルが激減
―― なぜそのようなキャンセルが減ったのですか？
無断キャンセルをすると店が困る理由を、メニューページの注意事項で説明したからだと思います。
回転率が高かったときは、お客様とゆっくり話す時間を持てなかったぶん、無断キャンセルをしたり備品を持って帰ったりするお客様が複数いました。本当にこんなことをする人がいるのかと驚きましたが、同時に、「どうして無断キャンセルや備品の持ち帰りがNGなのか分からないだけで、伝えれば理解してくださるかもしれない」とも思いました。
そこで、他のサロンのページを見て、どのように注意喚起しているか調べてみました。でも、多くのサロンが“キャンセルは必ずご連絡ください”という控えめな記載でした。なぜ無断キャンセルをされると困るのか、そこから説明すれば、次回からキャンセルをしないようにしてくださるかもしれないと思い、無断キャンセルの損害について、細かく記載し始めました。
私が注意事項に記載している内容は、本来は店を利用する際の当たり前のことだと思いますが、これを「面倒だな、理解できないな」と受け取るお客様は、仕方ないけれどご縁がないものとして諦め、まだ見ぬ今後いらっしゃるお客様のため、今ご来店くださっているお客様のため、自己研鑽のために時間を使うべきだと思いました。
開業当初はマナー違反も大目に見てきましたが、結局小さなルール違反を重ねるお客様は後々大きな迷惑行為することが多いので、それなら初めにお断りしたほうがお互いのためによいと考えました。
―― 効果はありましたか？
ありました。キャンセルやひやかしの予約は激減し、現在はマナーがよくお店を大事にしてくださるお客様ばかりで、一層おもてなしの気持ちが強まり、良い循環が生まれています。
ミニモに限らずですが、マナーを守らないお客様は一定数います。店側がルールをしっかり明示して、それを守ってくださるお客様を大切にするという姿勢でいれば、よいお客様だけに恵まれる店舗運営ができると思います。
客数半減でも利益が変わらない理由
―― 月の予約数は、引っ越し前は最大200件超でしたが、現在は？
約半分になりました。ですが、客単価が上がったりキャンセルが減ったりしたので、利益はさほど変わりません。
―― なぜ、客単価が上がったのですか？
お客様が「短時間で帰るのが勿体無い」とメニューを追加してくださるようになったので、単価が上がりました。また、来店ペースを上げたり、お友達を紹介してくださったりするなど、本当に素敵なお客様ばかりのサロンになりました。
値上げをしたこと、注意事項を厳しく記載したことで、「
一方で、美容のケアや少し高級なサービス提供のお店に興味があったり、すでに複数の施術を受けてきた方のご来店が増えました。
高級スパのような非日常体験を気軽にできるサロンでありたい
――内装も客層もサービスも、Rinkoさんが思う理想のサロンに日々近づいているのですね。
そうですね。私はいつも、自分が好きなホテルスパをイメージしてサービス提供しています。なかなか頻繁にはいけない、１回10万円以上するスパのような非日常体験を、毎月来られる価格で提供したいという気持ちで、日々アップデートしています。
―― ありがとうございます。最後に、今後の目標をお聞かせください。
できれば、もう少し広い場所に移って、部屋数を増やしたいです。今のサロンは、フェイシャルには問題ない広さですが、ボディトリートメントのとき、私が動ける範囲が狭くて、少し不便を感じます。部屋数が増えたら受け入れられるお客様の数も増やせるので、そのときはスタッフを増員したいなと思っています。
取材後記
シェアサロン当時の経験を活かし、自分のサロンでは思い描いていた理想のサロンづくりにこだわったRinkoさん。以前、ご自身が心無いキャンセルに悩まされていたことから、同じ悩みを抱えるサロンの役に立てればと、今回の取材を受けてくださいました。
ミニモでの集客に関しては、「お客様は玉石混合。よいお客様に恵まれるかどうかは、掲載側の姿勢にもかかってくることを、経験から感じました」と語ってくださいました。
