【座談会レポートvol.2】教えて！ミニモの人気順 ※1 を上げるには？リピーター獲得どうしてる？

 

#ミニモ座談会vol.2

 

2020年10月6日(火)に第2回ミニモ座談会@オンラインを開催しました。
今回のトークテーマは「ミニモの使い方」と「集客」について。他サロンでの工夫が気になるところです。
大阪府難波エリアと千葉県柏エリアのお二人をお招きして、お話を伺いました！

 

※本記事で紹介する仕様は執筆時点のものです。

参加者

大西 小百合様

CIELnamba+

近藤 奈緒様

BRAVE柏東口店

小谷野

ミニモの中の人

田中

ミニモの中の人

人気順 ※1 について

小谷野：本日はよろしくお願いいたします！まずは事前アンケートでお寄せいただいた質問に私と田中でお答えできればと思います。

最初の質問は「ミニモの人気順 ※1 は予約数が多い方が上に表示されるのでしょうか？」です。

ミニモでは予約数だけではなく様々なスコアを総合的に計算しています。そのため、必ずしも予約数が多い方だけが上位表示されるとは限りません。

あとは直近のスコアを優先しています。というのも累積にしてしまうとミニモを長く続けている方だけが上位表示されるので。
ミニモの掲載を非公開にしている期間が長いと、その期間中のスコアが加算されなくなるので、再開したときに順位が落ちるのはそのためです。

田中：掲載の人気順 ※1 に関しては、ミニモに寄せられる質問のなかでも一番多いですね。

基本的に小谷野からお伝えした以上のことは公表していません。あまり細かいスコアを公表してしまうと、それだけを重点的に取り組む掲載者さんもいらっしゃるのではないかと懸念していて。

僕たちは美容師さんとお客様を繋ぐサービスを作るなかで、「お客様に残念体験をさせないこと」が重要だと考えています。
もし掲載者の方がスコアを上げるために事実と反したことをしてしまうと、お客様は「あれ、評判や口コミと違った」と感じますよね。それはお客様の残念体験になりますし、当然その掲載者からも離れてしまいます。ここが僕たちの悩ましいところでもあって。なるべく掲載者の方に寄り添ったことをやりたいけど、その反面お客様を無視してしまうと最後にはお客様がミニモ自体からも離れてしまいます。

ミニモ自体のスコアも、本当にお客様から好かれている方が上位表示されるようにしていますので、その点を理解して使っていただけると一番いいと思っています。

 

キャンセルについて

小谷野：続いてのご質問は「ミニモのキャンセル設定について、もう少し掲載者側に寄り添うことができないか。私の場合はお客様から3分前のキャンセルがあります」ということでした。

大西：私もありますね。早めに来店するお客様は10分前にはいらっしゃるので、前の予約も急いで準備万端で初めて来店されるお客様を受付で待つんですよ。そうしたら「キャンセルします」とスマートウォッチに通知が来て……。

田中：そこは本当に申し訳ないです。

大西：ミニモも「悪質なキャンセル報告」ができますが、してしまうと次またその方から予約が取れないと思い躊躇うんですよね、たった1回のことなので。
せめて連絡をいただけるか、近いかたちでキャンセル料にしてくれたらなと思います。

田中：キャンセルに関しては結構根深い問題として認識しています。
ちなみに、お二人はミニモをお客様として利用されたことはありますか？

大西：私はミニモで行く体験もしていますね。

田中：ありがとうございます。実際に、お客様としてミニモを使っていただくと、ミニモでのキャンセル対策が見えると思います。
ミニモでは予約前日と当日に「リマインド通知」を送ったり、リマインドメッセージのなかに「急なキャンセルは掲載者様にご迷惑がかかります」と啓蒙したり。それでも来店していただけない方はいらっしゃいます。
絶対にマナーを守ってくれない方に合わせてペナルティを強化してしまうと、ちゃんとミニモを使っているお客様に対してなんとなく嫌なイメージになってしまい、すごくバランスが難しくて。

大西：予約キャンセルは来店時間までできるんですか？

田中：今のところはそうなっています。ただ、そうなってしまうと、キャンセルされた時間帯に別の予約を入れたくても時間的に難しくなってしまいますよね。
キャンセルに関しては適宜バランスのいいキャンセル対策を取り入れていきたいので日々検討しているところです。
今しばらくご迷惑かけてしまうかもしれませんが、かなり重要な問題だと認識はしていますので、サービスが改善されるのをお待ちいただけるとありがたいです。

 

コロナの影響について

小谷野：続いては、「エリア別にコロナの影響がどこまで出ているのか」ですね。
4月から5月はミニモ全体として予約が下がった印象でした。
第1回ミニモ座談会で伺ったお話では、東京の表参道や銀座のような仕事帰りに立ち寄るようなエリアでは予約件数が下がったそうです。
逆に、住宅街のエリアでは、今までの売上が一番良かったというような店舗もあったそうです。コロナ禍で美容院のためだけには外出できなくて、それでも美容院に行きたいので、自宅近くの美容室を探す方が増えたことが理由として考えられます。

田中：お二人のサロンではいかがでしたか？

大西：難波はすごかったです、ゴーストタウンのようになっていました。道路も六車線あるのに車2台しか走っていないこともありましたし。
うちも系列店がいっぱいあるんですけど、大阪エリアのスタッフはほとんど入ってなかったですね。

田中：いつ頃から元に戻り始めましたか？6月くらいですかね？

大西：そうですね。私が勤務する難波PLUS のほかにミナミエリアに3店舗あるのですが、難波PLUSと心斎橋を閉めて、1か月半ぐらいは近くの難波店だけで営業しました。予約が入ったスタッフだけ勤務するかたちでした。
ただ、5月末に難波PLUSが営業再開してからは波が来ましたね。6月からの1か月間はバタバタでした。

田中：一気に振り戻しというところでしょうか。近藤さんのところもそうですか？

近藤：都内にある店舗は閉めていたのもあって、今でもちょっと少ないと聞きます。
私の店舗（柏店）は休業しなかったのでずっと営業していたのですが、4月末ぐらいから5月と6月が本当に忙しくて。
会社でミニモを始める方針になったのですが、ミニモから予約いただくお客様が多かったです。ミニモを使っている方は客層が若いので、出かけることにあまり抵抗がない方が多かったのかもしれません。

田中：BRAVEさんではサロン単位でミニモを始めたきっかけは何かあったのでしょうか？

近藤：集客ツールは一通り使おうという方針でした。
力の入れ方はスタッフによって当然差はありましたが、それでもミニモでかなり集客をしているスタッフもいました。

田中：そうでしたか。ミニモを使ってくれてる方は都市部に偏ってる印象があります。
本当にトップクラスで予約を取れている方は、予約数が月間200を超える方もいらっしゃいます。
なるべく早い段階で、都心以外のエリアでもそうした反響が出るように広げていければと思っています。

 

集客とセルフブランディングの進め方について

小谷野：続いては「集客とセルフブランディングをどう並行して進めているかを教えてください」というご質問です。

「掲載内容」については、ご自身の一押しポイントを表現することで集客に成功している掲載者がいらっしゃるようです。例えば「派手髪特化」を押し出すなら、掲載内容に書いたり、施術した写真をどんどん載せたり。

掲載内容をスマホから手作業でちょこちょこ変えられるのがミニモの特徴なので、短いスパンで表記を変えてみて、よりお客様に刺さるような表現を探って集客に成功した方もいますね。

田中：僕の知り合いの美容師さんも、ミニモのお客様には何が刺さるのかを模索するのに時間はかかったけど、きちんと情報をストックしていったおかけで、今はすごく安定して集客しているみたいです。

小谷野：文章や絵文字の量でも、お客様の反応は変わるみたいですね。

田中：集客とセルフブランディングをどう並行して進めているか？についてですが、集客とセルフブランディングって切り離せない関係ですよね。
仮に切り離して「今は集客だけやろう」としてしまうと、継続して来店してもらえないお客様ばかりになってしまうので。そうすると、リピート率も客単価も上がらず、思うような実績に繋がらないような苦しい悪循環に入ってしまいます。

とはいえ、ブランディングして集客で数も取れるようになるには時間がかかってしまいますよね。ミニモはその点でいうと、個人単位での掲載なので集客もしながらSNSでの発信のように個人をアピールできるという側面もあるハイブリット型なので、『集客』も『ブランディング』もどちらも平行して行いたいという人にはちょうどいい媒体なのかもしれません。
ミニモはお客様がサロンを探しに来る場所でもあるので、SNSでの発信よりも実際に集客に繋がる反応も早いですしね。

ひょっとしたら目先では100名を超えるような集客は取れないかもしれませんが、中長期で見るとブランディングとの並行を意識してもらえるといいんじゃないかなと。

近藤：ミニモは個人で色々できますよね。でも、だからこそ私個人が来ていただきたいお客様と会社の方針がマッチしていなくて不安になります。

私は韓国が好きなので、ミニモを始めたときに韓国アイドルや髪型が好きでやってみたい方が来てくれたら嬉しいと思って、写真や掲載内容も変えてみました。
柏エリアには同じような掲載がなかったこともあって、韓国好きな方がたくさん来てくれるようになったんですよね。
集客も楽しいし、接客中も共通の話題があるので「次はこれを話そう」と話したりと私個人は嬉しいのですが。
会社の方針としては高級路線で、年齢層も30代から40代の方に来ていただきたいので。

会社からダメとは言われることはありませんが、今後顧客を育てるときに、コンセプトが自分のブランディングに偏ってるとどうなのかなと思って。
特化している掲載者のほうが集客はうまくいってるんですかね？

田中：この手の話はオーナーさんの意図も出てきますので、あくまで僕個人の考えになりますが。

僕がいろんな方を見てきたなかで、これからは特化してるほうが圧倒的に強いと思っています。
集客できないよりも、何かしら集客できているほうがオーナーさんも価値は感じてくれると思いますし。

あとは単価の問題ですよね。今までいろんな意見を聞くなかで一番しっくりきたのは、単価は上げるのではなくて上がるものだという考え方です。
一般的な美容師のキャリアの流れとして、アシスタント→ジュニアスタイリスト→中堅スタイリスト→店長・マネージャーとなるかと思います。
最初は高単価を取れる人ってなかなか少ないですよね。技術もサービスもお客様に認めてもらうものなので。
それでも堅実に努力を続けていくことでどんどん顧客が増えていき、顧客だけでもいっぱいになってくる時期がいずれ来ますよね？

そうなってきた時に、申し訳ないけど単価をあげさせてもらう。必然的な流れで単価を上げさせてもらったとしても残ってくれるお客様っていうのがまた顧客になっていくものだという考え方です。

近藤さんのお話でいうと、まず自分の売りっていうのは絶対特化していくのがいいじゃないかなと思っています。
そこに特化してついてくれたお客様も、自分と同じように年を重ねて成長していきますよね。
特にミニモの場合、今はまだ大学生とか社会人1年目の年齢層の方が多いので、自由に使えるお金が少ないお客様もいらっしゃいます。
そうしたお客様が年齢を重ねて、美容への意識が高くなったり、収入が上がったりしたときにも、長く続いていくことが大事なんじゃないかなと思います。

近藤：ありがとうございます。

大西：私の場合は少し違くて、特化していないタイプなんです。
もちろん特化して成功している方もいらっしゃるとは思いますが、私はどちらかと言うと美容師としてオールラウンダーでいたいなと思っていて。

お客様の気持ちの変化、年代の変化によって求めるものが変わってきますので、自分がいつでも対応できるように心がけています。

田中：すごく分かります！僕、この特化の話も2種類あると思っています。自分ができることで特化してるのか、表現するその媒体によって特化させるポイントを変えるのか。

小谷野：SNSのテクニックみたいなことですよね？

田中：そうそう、「この媒体にはこの客層が多いからその客層にハマるんだったらここ特化で表現しよう」みたいな感じで、表現の部分で特化していくっていうのがバランスとしては一番いいのかなって思ったんですよね。

技術面で特化しすぎてしまうと、キャリアを重ねたときに幅広い技術を求められたときに対応できないので。
そういう対応ができるようなキャリアを踏みながら、見せ方の部分で特化をしていく見せ方ができるっていうのが一番バランスがいいのかなと思いました。

 

リピート獲得について

小谷野：続いては「お客様にリピートしていただくための工夫や心掛けていることを教えてください」とご質問いただいています。
皆さんのサロンで行っていることはありますか？

大西：リピート時の値段が初回来店時より上がらないようにしています。新規クーポンも用意はしていますが1個か2個くらいで。値段が上がってしまうと自分だったら行きたくないと思うんですよね。

小谷野：お客様の立場で考えるとすごく嬉しいです！
2回目以降の施術代が変わること自体はいいのですが、初回来店時サロンを気に入ったらリピートしたいので、2回目以降リピートできる価格帯のサロンか事前にわかると個人的に嬉しいです。

大西：あとは、共通の話で盛り上がったら、「次その結果を教えてくださいね」と。

小谷野：「また行こう」と思いますね、確かに。

大西：「カラーが伸びてきたから行こう」より、そういうのをちょこっと感じて話題にするのもいいかもしれないですね。

小谷野：近藤さんはリピートのためにやっていることはありますか？

近藤：3か月先までの予定を入れられる次回予約のシステムがお店にあります。

「このタイミングでこの色にしたい」というのが決まっているお客様には、前もってカラーの予定を提案しています。

世代でいうと、高校生は黒染めが必須になる時期は前もって分かっているので。
今年はピンク系にする方が多かったのですが、ピンクは抜けるのが早いので、抜けたときのことを考えたらこのくらいで来たほうがいいかもねとお伝えすると、予約をしてくれる方が多かったです。

成人式を控えている方も、成人式当日にやりたい色に近づけていく必要がありますよね。前撮りや成人式前を計算して提案します。

やりたい色を何個も持ってくる方って結構いると思うんですけど、染める順番が重要ですよね。私が知っている情報を伝えたうえで、来店周期を提案すると、意外と納得して予約を取ってくれる方が多いです。
今回ピンクを入れてから次回オレンジを入れたほうが色が入りやすいとか、先にオレンジを入れてしまうと邪魔しちゃってピンクが入りにくいとか。

田中：すごいですね。今のお話は次回予約に困ってる方には非常に参考になりそうです。
中長期のプランニングとかお客様のライフスタイルに合わせた提案をできているかってすごい大事ですよね。
お店本位で「いつ予約しますか？」だけを聞いても、「そんなに先の予定はわからないよ」というのが率直な答えなので。

近藤：次回予約は「絶対その日に来なきゃいけない」と思うとお客様もプレッシャーになってしまうので、「予約は変更可能なので、それより早く気になったら早く来てください」とお伝えしています。
それでドタキャンされる方はあまりいらっしゃらないですね。

田中：ざっくりでいいんですけど、次回予約を提案して大体どのくらいの方が入れていかれますか？

近藤：新規のお客様だと半分くらいですかね。

田中：半数はすごいですね。

大西：コロナでこの先のスケジュールを立てにくくなってるのはありそうですね。大阪は今成人式があるのかないのかもはっきり明言されていないので。

田中：コロナに関してはこれからどうなるかとかいろいろ本当に何が正しいとかどうなるか読めないですね。
自分一人じゃやっぱり判断しきれないと思うので、「他のお客様はこうしてますよ」と話してくれるだけでも参考になりそうですね。

小谷野：まだまだお話ししたいところではありますが、時間になりましたので本日は終了させていただきます。
本日はお忙しいなかご参加いただきありがとうございました！

※1 「人気順」はインタビュー時点の表記です。現在の検索結果表示についてはこちらをご覧ください。