【座談会レポートvol.1】今こそ話したい！コロナによる顧客行動の変化と対策

 

#ミニモ座談会vol.1

昨今のコロナ情勢は、美容業界にもさまざまな影響をもたらしました。
コロナ前後でのサロンの売上の変化は？顧客の行動変化に対して店舗が行った対策とは？
今回は4名をお招きし、オンラインでお話を伺いました！

永川 コウヘイ様

Las オーナー

徳永 りえこ様

HONEY 店長

関根 孝文様

Lond 総店長

岩川 和生様

polon 代表

顧客の意識変容が、さまざまなかたちで売上に表れた

小谷野：本日はよろしくお願いいたします！早速ですが、コロナ禍におかれて集客面ではどのような変化がありましたか？

永川：4月に緊急事態宣言が発令された直後から表参道・原宿の人通りがほぼ0になり、正直諦めてはいました。
一方で、看護師やCAの方は来店されていて「営業してくれていて助かった」とお声をいただきましたね。
感染対策では、何よりお客様の安全が一番なので衛生面には配慮しましたね。ほかに、うちは4席程の小さな店なのでお客様にマスク1枚お渡ししました。
有難いことに特別困ったことはありませんでしたが、店舗展開されているサロンだと状況が変わるんですかね？

関根：そうですね、うちは店舗展開をしているので、コロナ禍でエリアによる差が大きく出ましたね。

郊外や銀座・表参道から離れたエリアは大きく売上が伸びました。特に大宮の店舗では売上の変化が大きく、今まで都心に通っていたお客様が「上京するのは怖いから埼玉県内でも栄えている大宮に」と来店されていました。
このエリアの店舗の中にはオープンしてから過去1番の月間売上を出したところもあります。

逆に、都心の銀座・表参道エリアの店舗は7～8割まで落ちてしまっているので、全体で見ると一概に喜べる状況ではありませんが。

田中：売上が落ちた店舗でも7～8割なんですね。半数以下に落ち込んだ店舗もあるようなので。

関根：そうですね、これからどうなるかというところもありますが。

 

顧客の「ワークスタイルの変化」がサロン利用に与えた影響

小谷野：銀座エリアだと、会社帰りにサロンへ寄ってた方たちがリモートワークに変わって行けなくなってしまったイメージがあります。

関根：そうですね、お仕事終わりに来店する方は減りました。
逆に、リモートワークになったことで自由に時間を使いやすくなったのか、日中の予約が入りやすくなりましたね。
これまで来店ピークは夕方からクローズまでの夜の時間帯だったので。

小谷野：徳永さんと岩川さんは表参道エリアですが、いかがでしたか？

徳永：うちのお店はメンズのお客様も多いのですが、男性は結構外に動いてる方が多いですね。メンズのお客様を担当しているスタッフは、売上はちょっと落ちたけど大幅に落ちることはありませんでした。
私は20～30代の女性のお客様を担当することが多かったのでなかなか苦労しました。売上に関してはスタッフによって差が出た印象があります。

小谷野：女性の来店が減って、男性は来店を続けている方が多いんですね。

徳永：はい。最近は女性のお客様は戻ってきましたけど、それでも来店周期が伸びた方もいらっしゃいますね。
今まで2ヵ月に1回だった方が3～4ヵ月に1回になったり。リモートワークで外出の機会が減ったことも影響しているとは思います。
逆に、会社に行く機会が少ない時期だからこそWカラーやハイライトをご提案するなど、今は単価アップを狙って頑張っています。

 

顧客行動の変化を捉えて、サロンが注力したことは？

小谷野：岩川さんはいかがでしょうか？

岩川：うちのサロンは表参道駅から距離があり、新規のお客様はなかなかいなくて。
スタッフの半数以上がスタイリストデビューして間もないので、そのスタッフたちはかなり絶望的に売上が落ちてしまいました。

僕とオーナーはもともと顧客が多かったこともあり、コロナのダメージは少なかったので、なんとか2人で営業しました。他のスタッフはお休みして、国からの支援金をしっかりもらえるように対策を取っていましたね。

田中：先ほど徳永さんもお話しされていましたが、来店周期が伸びたことに対して、ホームケアのために何か対策を立てている方はいらっしゃいますか？

徳永：もともと店販が強いわけではなかったのですが、タイムリーなことについ最近注力し始めました。
メーカーさんに臨店講習を行っていただき、ホームケアを連動させていきたいという方向性について話していたところです。

永川：うちはトリートメントを含めてホームケアの購入件数や割合はだいぶ増えましたね。
特に、メーカー側が期間限定で仕入れに協力してくれたこともあって、売りやすい環境ではありました。

田中：来店周期が伸びることはお客様自身が一番実感しているので、ひょっとしたらサロン側からホームケアについて一声あるとありがたいと思うお客様もいらっしゃるのかもしれませんね。
店販が得意ではなかったサロンにとって、ケア商品の需要が高まる時期だからこそチャンスになり得るのかもしれません。

小谷野：コロナ禍で、既存・新規の顧客に向けて施策を打って、実際に良かった・悪かったものはありますか？

関根：これまで予約サイトでは新規限定クーポンを出さずに「全員が使えるクーポン」として正規料金から割り引いていたのですが、どうしても新規集客が弱まってしまって。
現状が回復するまでのあいだ「新規集客クーポン」を出したところ多少来店が増えました。

あとは、メインターゲットでもある20代後半のOLの層がどうしても減ってしまっています。
サロンのスタッフも若手が増えてきているので、リブランディングとまではいきませんが、学生の集客を増やせるように学割クーポンを出して対策しましたね。

小谷野：学割クーポンを出していかがでしたか？

関根：店舗によっては学生の予約が入るようになりました。

 

自己ブランディングがうまいスタッフの強み

関根：あとは個人集客が強くなってきている時代なので、学割クーポンがきっかけというよりはインスタのURLから予約サイトを見にきて、学生だから学生クーポンを利用する方が多いですね。
うちだと、インスタで集客できているスタッフは売上が落ちていなくて、むしろ上がっている傾向にあります。
今、自分のブランディングを作れているスタッフは強いですね。

田中：以前お話ししたとき、Londさんは会社の方針ではなく、個人に任せていると伺いました。

関根：そうですね。僕らが言わなくてもインスタで頑張りたい人が勝手に「インスタ部」みたいのを作って情報共有していて、そこでの活動がわりと結果が出ているので、これは全店舗に落とし込んだほうがいいなと。
各店舗から有志のメンバーを募って、今新たに会社全体として公式に部署みたいなものを立ち上げて共有してやっています。

どうしても個人で頑張るものなので、頑張りにもバラつきはありますが、店舗で一人でもいいのでインスタ集客の知見があって、実際に集客ができている人がいれば周りにも伝染するかなと思い、今のところ有志のメンバーで始めています。

同じようにミニモで頑張りたいという人もいるので、そこは自主的にミニモ部を使って情報交換をしてやっています。

小谷野：ありがとうございます。インスタ経由だと年齢層の若いお客様が多いのでしょうか？

関根：インスタ集客でも、打ち出すメニューや勧め方によって世代がばらける印象です。
フェイスフレーミングやバレイヤージュ、デザインカラーを推してると若いお客様が来店されますし。ショートカットを推してるスタッフでも、若いお客様が来ることもあれば、30～40代のママさんがインスタから来ることも多い。

永川：あとは、インスタ経由のお客様は圧倒的に単価が高いですね。
うちはフリーランスサロンなのですが、あるスタッフがほぼ100%インスタ集客をかけているんですけど、単価が高い。ショートカットだから材料費もほぼないですし。

岩川：インスタで集客してる方のフォロワー数は多いんですか？

永川：2,000人くらいですね。そのスタッフが以前働いていたサロンのオーナーがフォロワー数が7.5万人なので、恵まれてたとは思うんですけど。

田中：永川さんもインスタから新規の来店はありますか？

永川：いや、来ても5名くらい。それでも単価は高いですね。
予約サイトと違って、インスタ経由で予約されるお客様は「こういう綺麗なスタイルにしたいから、これくらいするよね」という感覚を持ってるんですかね。
あとはちょっとした芸能人化しているというか、「その人に会いに行く」ぐらいの感覚で来店してもらえるのが店舗での集客と個人での集客の大きな違いだと思います。

小谷野：ほぼ「ファン」といえますよね。

まだまだお話を伺いたいところではありますが、お時間になってしまいましたので、本日はこれで終了させていただきます。
今後もミニモから情報共有の場をご提供できればと考えておりますので、今後ともよろしくお願いします。
本日はお忙しいなかありがとうございました！
 

 

第3回&第4回掲載者向けオンライン座談会開催決定！

 
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座談会を通して、皆様のお役に立てる情報やつながり等を提供できればと考えております。
参加をご希望いただける方は、下記をご確認いただき、申し込みフォームからご応募ください。

 

 

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