美容師は専門職である前に接客業。「また来たい」と思ってもらう接客で高リピート率に
平均単価10,000円以上をキープしながら、ミニモだけで月に約100件の集客数と高いリピート率を実現している、大阪・LAB.by CHAINON茶屋町店のマネージャー、シンタニナオトさん。どうすればミニモで高単価・高集客数・高リピート率を出し続けられるか、ご本人を直撃取材しました！
ー最初に、シンタニさんのご経歴をお聞かせください。
僕は美容師として社会人になりましたが、実は半年ほどで一度辞めました。人見知りの自分が、お客様と長時間接する美容師の仕事を続けていく自信がなかったからです。でも、接客自体は好きだったので、程よい距離感で接客できるカフェに転職しました。そのカフェは一流ホテルのようなクオリティの接客を提供していて、接客に感動したお客様がリピートするような店でした。僕はこのカフェで接客業の素晴らしさを再認識し、学んだスキルを活かしてもう一度美容師をやろうと決めました。
その後、大阪・中津のサロンで3年間、アシスタントとして働きました。2019年8月に、同サロンから独立した人に誘われる形で LAB.by CHAINON茶屋町店 に入り、アシスタントからスタートして、半年後にスタイリストデビューしました。ミニモを使い始めたのも、いまのサロンに入ってからです。
お客様が感動して「また来たい！」と思う接客とは
―シンタニさんに「もう一度美容師として接客がしたい」と思わせた一流ホテルのようなクオリティの接客術、気になります。
とにかく、おもてなしを徹底していました。例えば、「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」は、言い慣れると惰性で適当になりがちですが、本来は感謝の言葉ですから、必ずお客様の目を見て、感謝の気持ちを届けるように言っていました。お客様が帰るときは、一緒に店を出て、お客様が見えなくなるまで手を振り続けました。また、お客様が子どもでも、大人と話すときと同じように敬語で接していました。このように、接客の一つひとつを丁寧に、心を込めていたおかげか、とてもリピート率が高いカフェでした。
おもてなしが徹底していると、お客様は店に対して飲食すること以上の付加価値を感じてくださいます。周囲にたくさんカフェがあっても、近所にもっと安いカフェがあっても、自分たちのカフェを選んでくださいます。それは僕がいた店が、単なるカフェではなく「また来たい」と思うほど心地よい空間を提供できていたのだと思います。これらのおもてなしは、美容師になった現在も続けています。
リピート率や表示順位を上げるコツ
―おもてなしの心は、ミニモではどのように活かしていますか？
例えば、アフターカウンセリングにはこだわっています。接客後に一度、髪の状態に問題はないか、スタイリングに困っていないかなどを確認するメッセージを送っています。もともとは自分の技術チェックを兼ねて始めたのですが、アフターカウンセリングによって信頼関係ができ、次の来店につながっているように思います。おかげさまで、現在ミニモのリピート率は70～80％になりました。
また、これは持論ですが、おそらくミニモでは、お客様とのやり取り回数も「おすすめ」の表示順位に関係していると思います。実際、他のスタッフにもアフターカウンセリングを勧めたところ、おすすめ順位が上がりました。
―ほかにミニモの表示順位を上げる工夫はありますか？
これも持論ですが、メニュー、写真、お気に入り登録、口コミの数などもおすすめ順の順位と相関している気がしています。そのため、当店の若手スタッフには、スナップフォトを100枚以上アップするよう話しています。お客様の立場になって考えても、写真の枚数が多いスタイリストのほうが、安心して予約できると思います。 インスタグラムで例えると分かりやすいでしょうか。インスタの投稿が10枚程度のスタイリストに、安心感は覚えませんよね。
お気に入り登録は、予約確定後の自動メッセージに「お気に入り登録がまだの方は、連絡がスムーズになるのでご登録お願いします」と書いています。一方、口コミは「書いてください」とは一切言いません。お客様が書きたいと思って書いてくださった口コミだけが本物だと思いますので。僕はただ、お客様が思わず「口コミを書きたい！」という衝動に駆られるクオリティの接客をするのみです。
ミニモで平均単価1万円以上かつ月100件の集客ができる理由は
―本当に、おもてなしの心が節々に感じられるご回答です。メニューや価格設定の工夫やこだわりについても教えていただけますか？
メニューは、お客様の選択肢を増やす意味で、できるだけたくさんの種類を作るようにしていますが、実際は約80%のお客様が、人気NO.1～NO.3と記載しているメニューを選ばれます。
価格設定は、ミニモを使い始めたときから徐々に上げていきました。最初はカット・カラーモデルを3500～4500円で募集していました。そのときから価格以上のおもてなしを徹底していたおかげか、モデルだったお客様の中で、スタイリストになって平均単価が1万円を超えたいまも通い続けてくださる人がたくさんいます。また、お客様がお友達や家族、知り合いを紹介してくださるので、毎月20件～30件の新規は紹介でのご来店です。ありがたいことに、現在はミニモだけで月100件近くのお客様にご来店いただいています。ほかにインスタグラムや大手集客サイトも併用していますが、80％はミニモからの集客です。
―最後に、これからの目標を教えてください。
自分自身はいまの単価や客数、リピート率を維持して高いクオリティの接客を続けていきたいと思っています。どちらかというと自分のことより、後輩のスキルアップがいまの目標です。そのために現在、僕が培ったミニモの活用ノウハウを後輩に伝えている最中です。
編集後記
いちどは美容師を諦めたのに、素晴らしい接客との出合いによって美容師として返り咲いたシンタニさん。カフェでの接客経験を活かし、競合の中から選ばれるスタイリストの地位を築いたシンタニさんが今後どのようなキャリアを描かれるのか、とても興味を持ちました。おそらくこのままで終わらない……そんな期待感を覚える人でした。
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