売りたいメニューを売るのではなく、お客様に必要なものを案内して単価アップ
minimo（ミニモ）に登録する美容師の中で高いリピート率を誇るpolon（東京・表参道）の日野将也店長に、リピートにつなげるコツを教えてもらいました。どれも今日から始められることばかりです！
顧客満足につながる会話のコツとは
――はじめに、日野店長のご経歴を教えていただけますか？
私は愛媛県出身で、県内の専門学校を卒業した後、同じく県内のサロンに就職しました。
そのときから「東京で働きたい」という思いが強かったので、社会人２年目には都内の大手サロンへ転職し、４年ほど働きました。
大手サロンはいつもお客様が多く、５～６人を私1人でかけもつこともありました。幅広い年齢のお客様を数多く経験できたことはとてもありがたかったのですが、その一方で、「一人ひとりのお客様とじっくり向き合いたい」という思いがあり、小規模サロンのpolonへ転職しました。polonへ来て現在５年目、2025年から店長を務めています。
――店長に抜擢された理由は何とお聞きになられましたか？
売上はもちろんですが、スタッフとのコミュニケーション力や後輩の指導力を評価していただいたと聞いています。お客様との会話のコツや単価アップの方法など、自分で試して成功したものを他のスタッフにどんどん共有して、サロン全体の売上アップにつなげてきました。
――美容師は技術を提供する仕事でありながら接客スキルも問われるので、会話術に悩むスタッフさんも少なくなさそうですね。
そうですね。特に新人の頃は、技術を提供しながら接客にも気を使うことは大変だと思います。
私がお客様との会話で気を付けているポイントは、主に３つあります。
１つめは、自分の話ばかりしないこと。お客様が会話をしたいときは聞いてほしいときですので、話を聞く側にまわることが鉄則です。会話の中でお客様から「どう思いますか？」と話を振られたら、そのときに自分の話をします。
２つめは、お客様が好む会話の量をカウンセリング時に見極めること。美容師とおしゃべりしたい、要点のみ話したい、話しかけられたくないなど、どのタイプのお客様かは、カウンセリングで話せばだいたい分かります。
例えば、カウンセリング時に目を合わせることがないお客様は、人見知りだったり緊張したりしているので、最初から馴れ馴れしく話しかけるとストレスを感じてしまいます。
スマホを見ながら話すお客様は、会話するよりもスマホやタブレット、雑誌などを見ていたいのだと思います。もちろん、そのようなお客様でも接客する中で会話が弾むことが多々ありますが、接客の入り口でいかにお客様が落ち着く環境を作り出すかは、滞在時間の満足度に大きく影響します。
３つめは、お客様の話し方のトーンやスピードに合わせること。落ち着いたトーンでゆっくり話すお客様に対して高いトーンの早口でべらべらと話せば、お客様は「自分とはペースが違う人」と感じてしまい、それがネガティブな印象になります。お客様の雰囲気に合った会話への心掛けが大切です。
ここで注意が必要なのは、自分より年齢が上のお客様はもちろん、同世代や10代以下の若いお客様でも、敬語を使って話すこと。タメ口で話したいお客様もいるかもしれませんが、それ以上にタメ口を嫌がるお客様がいることを忘れてはいけません。
お客様満足は、「嫌がられることを減らして好きを増やす」ことで生まれます。
単価アップ→売りたいものを売ろうとしていませんか？
――単価アップの方法も、読者の皆さん気になると思います。よかったら教えてください。
当サロンは「艶髪」が得意で、トリートメント剤だけでも種類が豊富にあります。それぞれ使用する意味が違いますので、スタッフ全員が勉強してお客様に説明できる状態にしています。
例えば、カットとカラーで来店されたお客様に対し、その方に必要なトリートメントをピックアップして説明することで、トリートメントをプラスしてくださいます。
大切なことは、「売りたい商品を売るのではなく、お客様に必要なものを案内する姿勢」です。「キャンペーンだから売る」ではなく、「今のお客様にはこのトリートメントが必要だから案内する」という接客を実施しています。そのために、スタッフ全員がトリートメントの勉強を続け、お客様ごとにベストの選択ができるようにしています。
集客の80%はお客様にとって使い勝手がいいミニモから
――お客様はどのようなルートで集客していますか？
80%はミニモで集客しています。当サロンはスタッフ全員、ミニモがメインです。他に大手集客サイトやSNSも使っていますが、お客様にとっては、予約可能な日時が分かりやすく、スタイリストを指名しやすいミニモが便利なのだと思います。
――ミニモだけで月にどのくらい予約が入りますか？
私は、毎月150～200件です。縮毛矯正のお客様が多く、月によっては90%が縮毛矯正の場合もあります。
――得意の艶髪メニューではなく、縮毛矯正でご来店される方が多いのですか？
最初は、艶髪メニューでご来店されます。艶髪という言葉は少し曖昧で、人によって、ツヤツヤ髪になることをイメージするお客様もいれば、くせ毛がまっすぐになることを期待して来られるお客様もいらっしゃいます。後者のお客様が意外と多く、結果として縮毛矯正が選ばれています。
縮毛矯正は通常半年～１年に１回のサイクルで行いますが、その間にトリートメントをしっかり行えば長持ちするので、縮毛矯正のお客様もこまめにご来店くださっています。それもあって、ミニモで予約される私のお客様の83%がリピートです。
――リピート率83%はすごいですね。日野店長の「お客様ファースト」の姿勢が高いリピート率を生むと、お話の節々から感じました。最後に、今後の目標を教えてください。
スタッフ全員の接客力とリピート率を上げ、ファンを増やし、polonの店舗を増やしたいと考えています。美容師の基本的な技術そのものは、若手であってもキャリアがあってもさほど変わりません。その中で、固定客がついて単価が上げられる美容師は、お客様を理解し、お客様の“イヤ”を減らして“スキ”を増やすことができます。そのようなスタッフを増やし、polonをもっと多くのお客様に通っていただけるサロンにしたいです。
編集部後記
日野店長にミニモのページ作りのこだわりを尋ねたところ、「髪のツヤ感が分かる写真にしていることと、トリートメントの説明をていねいに書く以外は、特別な対策はしていない」という回答でした。それでも日野店長に多くの予約が入る理由は、店長の「お客様ファーストの姿勢」が、写真やメニューの説明、来店時の接客などから伝わるからなのだと、お話を聞いて思いました。
