ある習慣を続けたら会話を楽しみに来店する「石渡ファン」が急増し、リピート率は70%超えに。その理由とは？
ネイル、ヘア、アイラッシュのトータルビューティーサロン『TRINT（トリント）』でネイル部門の店長を務める石渡美弥（いしわた みや）さん。ミニモを使い始めて2年目ながら、ミニモ利用客のリピート率が70％を超える月があるほどの、人気ネイリストです。どのようなテクニックを駆使しているのか尋ねたところ、誰にでもできるけれど意外と実践していない、ある習慣にヒントがありました。
―現サロンのネイリストになられて2年目とのことですが、その前は他の店で働いていたのですか？
はい。以前はここ（現サロン）から数駅離れた場所でネイリストとして働いていて、『TRINT』の新規オープンに伴い、2019年4月からここに移りました。ネイリスト歴としては8年目で、その前はペットショップやアパレル業界で働いていました。
―なぜ異業種からネイリストに転身されたのですか？
学生時代はカフェをやりたくて、調理師専門学校へ通ったり、経営学を学んだりしました。でも、いざ作る立場になったら、大好きな接客をできないことがストレスになっていきました。結局、カフェ経営は諦めて、接客業の世界に入りました。小学生の頃から好きだったネイルの仕事をしたくて探しましたが、未経験、無資格で入れるサロンが無くて。ペットショップやアパレルで働きながらネイリストになるための勉強をし、資格も取得。無事にネイリストになれました。
―ミニモを使い始めたきっかけは？
『TRINT』オープン時のミーティングで「これまで使っていた予約サイト以外の集客ツールも使っていこう」という話になり、すでにミニモを使っているスタッフの評判も良かったので、使い始めました。『TRINT』は、千葉駅（千葉市の中心駅）より数駅離れた蘇我駅にあるため、大手予約サイトに掲載しても、お客様は千葉駅のほうへ行ってしまうんです。それなら、立地に関係なく「このネイリストに頼みたい！」と思ってもらえる宣伝ができる、ミニモのほうが集客になるんじゃないかと思いました。
―結果、いかがでしたか？
予想通り、ほぼ毎日ミニモのお客様がご来店するほど、ミニモからの集客は多いです。1日の接客数の半分以上がミニモのお客様になる日もあって、スタッフとよく「今日はミニモデーだね」と話しています。
―ミニモを見て来られたお客様のリピート率は？
平均すると60％くらいですが、夏などの繁忙期は70％を超えます。ネイルオフだけ（オフ後しばらくネイルをしない）や、日時が合わないお客様も計算に入れているので、技術や接客面だけで考えるなら、もう少し高く見積もってもいいかもしれないです。
70%は凄いですね！リピート率を上げるために、どのような工夫をされていますか？
意識して工夫しているわけではないのですが、試しに自分がミニモの利用客として他店を予約してみたときに、私にリピートしてくれるお客様が多い理由はこれかな？と思う出来事がありました。
―具体的に教えていただけますか？
大阪へ行ったとき、ミニモでヘアサロンを予約したんです。後からトリートメントを追加したいとメッセージを送ったのですが、返信なし。予約当日、サロンへ行ったら予約にも気づいていなかったみたいで慌てている様子で。当然、トリートメント追加の希望も知らなかったみたいでした。私は、お客様からのメッセージは口コミ返信も含めほぼ100%返しますし、デザインの相談があれば、お客様が納得されるまで数往復のやりとりも普通です。「こんな人もいるんだなぁ」と思ったのと同時に、お客様はこのようなちょっとしたやりとりで「また行きたい」「もう二度と行かない」を判断しているんだと実感できました。
―返信100%！誰にでもできそうで、忙しいとつい忘れてしまいがちです。でもおっしゃる通り、ここからすでに、信頼できる人・店かどうか、お客様のジャッジは始まっていると思います。メッセージの内容では、何か工夫していますか？
口コミの返信では定型文を使わず、お客様に合わせた内容を書くようにしています。「明日のディズニー楽しんで！」や、リピートのお客様には「毎月のご来店ありがとうございます」などです。お客様が、時間と手間をかけて書いてくださった投稿ですから、私も心をこめて、ひとりひとりに合わせた返事をしたいと思っています。
―その気持ちがお客様に伝わっていると感じたことはありますか？
リピートされるお客様からよく、「石渡さんとしゃべりにきた」と言われます。ご来店早々、お席に着くのも忘れてずっと話し続けてくれるお客様も多いです。私も接客が大好きなので、一緒になってずっとしゃべっています。長いおつきあいのお客様には、腹を割って話したり、新商品の仕入れについてヒアリングしたりもします。もちろん、話したくないお客様もいらっしゃるので、その場の空気を読んで、加減していますよ。
―接客が好きなことと、接客業を経験されたことが、お客様満足度の高さに繋がっているのですね。お客様も、義務的にネイルをしに行くのではなく、「石渡美弥」のファンとして通っている感じがします。メニューにも石渡流の気遣いや工夫はありますか？
私がミニモを始めた当時はまだ、近くに「つけ放題」をやっているネイルサロンがなかったので、「つけ放題」で差別化しました。価格は、10代～30代前半のメイン客層が通いやすいように、始めた頃は約5,000円、今でも約7,000円程度にしています。近くにある大手ネイルサロンには「つけ放題」が無いので、今も差別化になっています。
「つけ放題」は、本当に毎日、思いもよらないデザインのオーダーを受けます。この積み重ねが、技術とセンスの向上につながっていると思います。お客様は自由なデザインを楽しめて、ネイリストはお金をいただきながらデザインの引き出しを増やせる。どちらにも嬉しいメニューですね。
編集後記
TRINTは美容室も併設されている、トータルビューティーサロン。
最近では、上記写真のようにメンズネイルの需要も伸びてきて、男性客も大歓迎だとか！
明るく気さくな石渡さんと、楽しくおしゃべりしながら素敵なネイルにしてもえるのは、とても楽しそうで石渡ファンが多いのが納得なインタビューでした！
