【COMPANY】それって間違い！？ファーストカウンセリングの落とし穴

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＃集客ノート読者の皆さん、はじめまして。

東京都池袋エリアの美容室lemi est（レミ）の後藤です。

本連載では、接客やサービスなどのテーマを担当させていただきます。

初回のコラムでは接客時の会話や行動にポイントを絞って、お話させていただきます。
これからお客様を増やしていきたい方々に少しでも参考にしていただければ嬉しいです。
よろしくお願いいたします。

後藤博徳

https://minimodel.jp/r/RRn898z

福岡で美容師を10年勤めた後、海外経験を経て活動拠点を東京へ移動。
外部でのヘアメイク等の活動をしながら、サロン開業予定の為フレキシブルな働き方ができる業務委託を選び、現在池袋のサロンに所属している。

接客のスタンス

まずは私の基本的なサービスの考えなのですが、お客様とどれだけ接客中に沢山の信頼関係を作っていく事ができるかだと思ってます。

お客様によって信頼関係の築き方には様々な形があると思います。

○人柄
○お任せ出来る技術
○刺激をもらえる提案
○ＳＮＳで有名だから
○リラックスできる
○何でも相談できる
etc.

乱暴にまとめると「お客様の望みにたいしてどれだけ応えられるか」が信頼関係につながっていきます。
しかし、はっきりと思っていることを全て話してくれるお客様は稀なので会話の中や接客時に少しでも引き出すようにします。

ファーストカウンセリングについて

お客さまから聞き出したいこと

それでは初めてお客様が来店される際のファーストカウンセリングについてお伝えします。

誰でもはじめて行くお店は多少なりとも緊張しますよね。
わからないことばかりだからお客様も色々考えて来店されてると思います。

例えば

○お店の雰囲気はどんなのか
○どんな人が担当なのか
○技術はうまいのか
○ちゃんと自分の希望を伝える事ができるのか
○こっちの考えを汲み取ってくれるのか
○希望のスタイルにしてくれるのか

大まかにこんな感じのことを考えながら来店されると思います。
なので、まずはお客様に考えてきた思いを聞くことから入らなければいけません。
施術内容のヘアスタイルの事を聞くのはもちろんですが、どんなことを考えて来たのか、やりたいポイントなどお客様自身が用意してきた考えを全て聞きます。
たまに話が脱線して関係ない話でも盛り上がってしまいカウンセリングが進まないということも起きるので、聞きたいことはこちらから誘導しながら聞いてくださいね。

お客様は施術を受けに来られているのですから、探りながらの世間話ばかりではなくて共通の目的である「施術内容の打ち合わせ」をメインテーマで話をしていきます。

理想は会話の中で生活背景などが知れるような事を軽く聞けたら良いですね。

近い予定にイベントがあるのか？
普段のスタイリングはどうしているのか？

そうしたことに関してスタイルを決めるポイントについて何か話せることがあればさらに詳しく聞いていきます。

ポイント

ここで勘違いしやすいのですがお客様のことを詳しく理解するために思いつくかぎり質問するという考えです
質問が思いつかなければここからは聞き役（質問役）に徹した方が良いです。

当たり前の事かもしれませんがお客様との信頼関係が出来上がってない時期に、焦って話を広げようと無理矢理続かない会話や、変な質問ばかりしてもお客様を困惑させてしまいます。
スタイルについて質問がなければカウンセリングは終了で大丈夫です。
考えがまとまってるお客様の場合2分位でカウンセリングが終わることもあります。

人によっては興味がないのに無理に話しかけないでほしいと思っているお客様もいます。ましてやカウンセリング後も無理に話を広げていき、お客様の大切な時間を奪ってしまわないよう注意してください。
髪の毛の話ならまだしも興味のない話をされるならお客様も雑誌を見たいでしょうし、友達とLINEしたいでしょうし、SNSをチェックしていたはずです。

ですのでカウンセリングはシンプルに短時間で終わらせても良いです。無事にカウンセリングが終わった後も

○お客様が会話したい雰囲気を出しているとき
○目があったとき
○自分が確実にお客様の興味のありそうな内容を提供できるとき
○髪のお手入れやスタイリングのやり方等伝えたい時があるとき

に限定して会話をするようにしています。

今回はファーストカウンセリングについてお伝えいたしました。
信頼関係の出来上がっていない状態でお客様の要望を聞き出すのはとても難しいことです。
しかし、焦ってお客様を困らせてしまっては築けるはずの信頼関係もいつまで経ってもできあがらないかもしれないので注意が必要ですね。

次回からはお客様とのコミュニケーションをもう少し掘り下げてお伝えしていきたいと思います。