どうもこんにちは ミニモの中の人です。
突然ではありますが、ミニモで行っている調査内容などをからめながら、ご利用いただくうえでヒントになるような、ちょっとしたコツや活用方法を発信していくコラムを始めます。
試行錯誤しながら、ひっそりとしかし力強く発信していく所存ですので、どうぞお手すきの際にでもご覧いただけますと幸いです。
今回はミニモで行った調査結果とLTVの関係について書きたいと思います。
1.お客さまが残念に思うポイントは？
大変ありがたいことに日々、掲載者さまお客さまから、ミニモへのお声をたくさんいただきます。
その中でも、数多くいただく内容は、やはり「キャンセル」に関するご意見です。
（今回は掲載者さま向けの記事となるため、お客さまのお声を中心にご紹介します）
内容を調査すると
「相手側の都合キャンセルなのに自分は了承していないままキャンセルされた」
「キャンセルとなった際の対応があまり期待していたものではなかった」
というご意見が多くの割合を占めていました。
では調査内容について深堀した見解を…という前に、先に「LTV」について書きたいと思います。
2.そもそもLTVってなんなの？
LTVとは（Life Time Value/ライフタイムバリュー）の略語で、日本語で言うと「顧客生涯価値」という意味になります。
これは企業のマーケティングなどで時折使われる指標の一つです。
そんなこといわれてもなんのこっちゃというところなので、さらに簡単に言うと
「その顧客が、生涯どれだけ自分の提供するサービスなどを継続して利用してくれたか、トータルでどれくらいの利益をもたらしてくれたのか」ということを測るための指標です。
3.LTVが高いとなにがいいの？
次に、LTVが高いとなにがいいの？というところですよね。
一般的にLTVが高くなると、長期的にサービスを受け続けてくれるお客さま（いわばファンと呼ばれるお客さま）が増えているという事になり、そのファンとなったお客さまは提供側を信頼して、より多くのサービスを受けてくれる可能性が高まると言われています。
ミニモでわかりやすく言うと、カットだけで来店していたのにカラーも希望して来てくれるようになるとか、脱毛だけだったのにマッサージも受けてくれるようになるなどですね。
そうなると相対的に売り上げの向上にもつながります。
4.LTVと調査結果の関係性について
ここでの調査結果の話に戻ります。
先述の結果から、お客さまは自分への「対応」がいかに誠実かであるかを重視している部分があるといえます。
お客さまはキャンセルになったことそのものではなく（もちろんその要因で不満をもつお客さまもいらっしゃいますので断言はできませんし、キャンセルをそもそも発生させないよう予防することがベストですが）キャンセルとなった場合に、真摯に対応してくれるかを重視しているとも言えます。
掲載者さまの致し方ないご都合でキャンセルとなってしまった場合、キャンセルとなることをお詫びしつつ別の日を提案し次回の予約を確約するご提案をすることや、メッセージのやりとりの中で両者の合意が取れていることを重視することで、お客さまに真摯な印象を与えることができます。
▼一例
「この度はキャンセルとなってしまい申し訳ございません。○月○日でしたらご予約をお受けできますが、ご都合はいかがでしょうか？」
のようにキャンセルの前に次回のご予約についてご都合をお伺いする など
言い換えれば、これはサロンさまからのキャンセルという残念な体験に対して真摯に対応することが、お客さまのネガティブな気持ちを半減させ、むしろ「真摯に対応してくれたからまたこの人に予約してみよう」と思っていただける可能性だってある ということです。
お客さまがファンになる要因としては、もちろん、掲載者さまの素晴らしい技術もあると思います。
ですが、こういった小さな心使いの積み重ねでも、LTVの向上を狙える可能性が考えられるのです。
5.最後に
この記事が、掲載者さまの気づきやミニモでの集客の手助けのきっかけとなれば大変嬉しく思います。
キャンセルについては、掲載者さま・お客さま双方より多数のご意見をいただく項目でございますので、こういった情報の発信のみに止まらず、ミニモからもより良いサービスを提供できるよう引き続き機能などの改善を行って参ります。
これからもミニモをどうぞよろしくお願いいたします。
次回の更新もおたのしみに！
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